Fair Practice Code - Hindi
Fair Practice Code
1. परिचय
कंपनी एक उत्पाद-अज्ञेय दृष्टिकोण का पालन करने की योजना बना रही है, जो भारत में स्व-नियोजित ग्राहक वर्ग की ऋण और बाद के चरण (लागू लाइसेंस प्राप्त करके/या अन्य FI के साथ साझेदारी करके) निवेश और सुरक्षा आवश्यकताओं को पूरा करने पर ध्यान केंद्रित करेगा, जिसमें बहुत ही चुनिंदा मामलों को छोड़कर प्राथमिक सुरक्षा के रूप में घर होंगे; सीमित ऋण वाणिज्यिक संपत्ति के खिलाफ भी दिया जाएगा। हम स्व-नियोजित ग्राहक वर्ग के लिए उनकी सभी जरूरतों के लिए वित्तीय सेवाओं के लिए वन स्टॉप शॉप बनने का इरादा रखते हैं। हमारी ताकत भारत के राज्यों (जहां हम काम करना चाहते हैं) में घर की सुरक्षा को समझने के साथ-साथ हमारे उधारकर्ताओं के नकदी प्रवाह का काफी सटीक आकलन करने में निहित है, ताकि उनके निर्धारित नकदी प्रवाह के अनुकूल समय अवधि में पुनर्भुगतान की क्षमता का आकलन किया जा सके। भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने संशोधित परिपत्र संख्या जारी की है। आरबीआई/2015-16//16 DNBS (PD) CC No. 054/03.10.119/2015-16 दिनांक 01 जुलाई, 2015 और RBI/DNBR/2016-17/45 मास्टर निर्देश DNBR.PD. 008/03.10.119/2016-17 सितंबर 01, 2016 (17 फरवरी, 2020 तक अद्यतन) गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (NBFC) के लिए निष्पक्ष व्यवहार संहिता पर दिशानिर्देशों पर, जिससे उनके ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय निष्पक्ष व्यापार और कॉर्पोरेट प्रथाओं के लिए मानक निर्धारित किए गए। नीचे अपनाई गई निष्पक्ष व्यवहार संहिता, उपरोक्त RBI परिपत्र/निर्देश में निहित NBFC के लिए निष्पक्ष व्यवहार संहिता पर दिशानिर्देशों के अनुरूप है। यह निष्पक्ष व्यवहार संहिता सभी शाखाओं/कार्यालय परिसरों में स्थानीय भाषा में प्रदर्शित की जाएगी और कंपनी की वेबसाइट पर भी डाली जाएगी। परिणामस्वरूप, SAHAYYA FINSERVE PRIVATE LIMITED ने व्यापक निष्पक्ष व्यवहार संहिता तैयार की है जिसे इस दस्तावेज़ में शामिल किया गया है।2. दायरा और उद्देश्य
इस कोड को अपने सभी ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय निष्पक्ष व्यवहार सुनिश्चित करने, अधिक पारदर्शिता सक्षम करने और हमारे ग्राहकों को उत्पाद की बेहतर समझ रखने और सूचित निर्णय लेने में मदद करने के उद्देश्य से विकसित किया गया है।3. ऋण के लिए आवेदन और उनका प्रसंस्करण
- उधारकर्ता को सभी संचार स्थानीय भाषा या उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में होंगे।
- कंपनी के ऋण आवेदन फॉर्म में उधारकर्ता के हित को प्रभावित करने वाली आवश्यक जानकारी शामिल होगी, ताकि अन्य NBFC द्वारा पेश किए गए नियमों और शर्तों के साथ सार्थक तुलना की जा सके और उधारकर्ता द्वारा सूचित निर्णय लिया जा सके। ऋण आवेदन फॉर्म में आवेदन फॉर्म के साथ जमा किए जाने वाले आवश्यक दस्तावेजों का संकेत दिया जाएगा।
- कंपनी के पास ऋण आवेदनों की प्राप्ति के लिए पावती देने की एक प्रणाली होगी। पावती में ऋण आवेदनों का निपटान करने की समय सीमा का संकेत दिया जाएगा। पावती मैन्युअल या इलेक्ट्रॉनिक माध्यम से की जा सकती है।
4. ऋण मूल्यांकन, संवितरण और नियम/शर्तें
कंपनी ऋणकर्ता को स्वीकृति पत्र या अन्य माध्यम से ऋणकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में लिखित रूप में ऋण की राशि तथा वार्षिक ब्याज दर और उसके आवेदन की विधि सहित नियम और शर्तों के बारे में बताएगी और ऋणकर्ता द्वारा इन नियमों और शर्तों की स्वीकृति को अपने रिकॉर्ड में रखेगी। कंपनी ऋण समझौते में बोल्ड अक्षरों में दंडात्मक ब्याज का उल्लेख करेगी जो देर से पुनर्भुगतान और/या ग्राहक की ओर से किसी अन्य चूक के लिए लगाया जाएगा। कंपनी ऋण समझौते की एक प्रति, अधिमानतः ऋणकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में, ऋण समझौते में उल्लिखित सभी अनुलग्नकों की एक प्रति के साथ ऋण की स्वीकृति/संवितरण के समय सभी ऋणकर्ताओं को उपलब्ध कराएगी। ऋण की चुकौती की सटीक तिथियां, चुकौती की आवृत्ति, मूलधन और ब्याज के बीच का अंतर, एसएमए/एनपीए वर्गीकरण तिथियों के उदाहरण आदि ऋण स्वीकृति के समय तथा ऋण की पूर्ण चुकौती तक स्वीकृति शर्तों/ऋण समझौते में बाद में होने वाले परिवर्तनों, यदि कोई हों, के समय ऋणदाता को सूचित किए जाएंगे। मूलधन और/या ब्याज के भुगतान पर स्थगन वाली ऋण सुविधाओं के मामलों में, चुकौती शुरू करने की सटीक तिथि भी ऋणदाता को सूचित की जाएगी। कंपनी सभी बकाया राशि के पुनर्भुगतान पर या ऋण की बकाया राशि की वसूली पर सभी प्रतिभूतियों को जारी कर देगी, बशर्ते कि कंपनी के पास ऋणदाता के विरुद्ध किसी अन्य दावे के लिए कोई वैध अधिकार या ग्रहणाधिकार हो। यदि सेट ऑफ के ऐसे अधिकार का प्रयोग किया जाना है, तो ऋणदाता को शेष दावों के बारे में पूर्ण विवरण तथा वे शर्तें जिनके तहत कंपनी प्रासंगिक दावे के निपटारे/भुगतान होने तक प्रतिभूतियों को बनाए रखने की हकदार है, के साथ इसकी सूचना दी जाएगी।5. सामान्य
- कंपनी ऋण समझौते की शर्तों और नियमों में दिए गए उद्देश्यों को छोड़कर ऋणकर्ता के मामलों में हस्तक्षेप करने से परहेज करेगी (जब तक कि ऋणकर्ता द्वारा पहले प्रकट न की गई कोई नई जानकारी कंपनी के संज्ञान में न आ जाए)।
- खाते के हस्तांतरण के लिए ऋणकर्ता से अनुरोध प्राप्त होने की स्थिति में, सहमति या अन्यथा यानी कंपनी की आपत्ति, यदि कोई हो, अनुरोध प्राप्त होने की तिथि से 21 दिनों के भीतर बताई जाएगी। ऐसा हस्तांतरण कानून के अनुरूप पारदर्शी संविदात्मक शर्तों के अनुसार होगा।
- ऋण की वसूली के मामले में, कंपनी अनुचित उत्पीड़न का सहारा नहीं लेगी जैसे कि ऋणकर्ताओं को लगातार अजीब समय पर परेशान करना, ऋण की वसूली के लिए बाहुबल का उपयोग करना आदि। कंपनी के कर्मचारियों से अशिष्ट व्यवहार से बचने के लिए, कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ उचित तरीके से व्यवहार करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित किया गया है।
- ग्राहक संरक्षण के उपाय के रूप में और बैंकों और एनबीएफसी के उधारकर्ताओं द्वारा विभिन्न ऋणों के पूर्व भुगतान के संबंध में एकरूपता लाने के लिए, एबीएफएल व्यक्तिगत उधारकर्ताओं को स्वीकृत सभी फ्लोटिंग रेट टर्म ऋणों पर फौजदारी शुल्क / पूर्व भुगतान दंड नहीं लगाएगा।
6. निदेशक मंडल की जिम्मेदारी
- निष्पक्ष आचरण संहिता के अनुपालन और प्रबंधन के विभिन्न स्तरों पर शिकायत निवारण तंत्र के कामकाज की समय-समय पर समीक्षा की जाएगी। ऐसी समीक्षाओं की एक समेकित रिपोर्ट नियमित अंतराल पर बोर्ड को प्रस्तुत की जाएगी।
- कंपनी के निदेशक मंडल ने शिकायतों और शिकायतों को हल करने के लिए संगठन के भीतर उचित शिकायत निवारण तंत्र निर्धारित किया है। यह तंत्र यह सुनिश्चित करता है कि ऋण देने वाली संस्था के पदाधिकारियों के निर्णयों से उत्पन्न सभी विवादों की सुनवाई की जाए और उनका उचित तरीके से निपटारा किया जाए।
7. शिकायत निवारण तंत्र
निवारण तंत्र को अधिक सार्थक और प्रभावी बनाने के लिए एक संरचित प्रणाली बनाई गई है। यह प्रणाली यह सुनिश्चित करेगी कि मांगा गया निवारण न्यायसंगत और निष्पक्ष हो तथा नियमों और विनियमन के दिए गए ढांचे के भीतर हो। ग्राहकों के लाभ के लिए, कंपनी की सभी शाखाओं/स्थानों पर, जहाँ व्यवसाय किया जाता है, निम्नलिखित जानकारी प्रमुखता से प्रदर्शित की जाएगी7.1 ग्राहक शिकायतों/शिकायतों से निपटने का तंत्र
कंपनी का शिकायत निवारण तंत्र इस प्रकार हैचरण 1
- ईमेल/कॉल/पत्र के माध्यम से कॉर्पोरेट कार्यालय को सीधे प्राप्त होने वाली शिकायत पर संबंधित शाखा के परामर्श से विचार किया जाएगा
- शाखा में प्राप्त शिकायतों को शिकायत रजिस्टर/ऑनलाइन टूल में दर्ज किया जाएगा और प्रमुख/कॉर्पोरेट कार्यालय के परामर्श से उनका निवारण किया जाएगा
- ग्राहक हमें customercare@sahayyafinserve.com पर सोमवार से शुक्रवार के बीच सुबह 10:00 बजे से शाम 6:00 बजे के बीच ईमेल कर सकते हैं या हमें निम्नलिखित पते पर लिख सकते हैं
Sahayya Finserve Private Limited
#65, Shrinijaya Arcade,
1st Floor, Opp Punjab National Bank,
T Dasarahalli, Bangalore – 560057 - हम 48 कार्य घंटों के भीतर कॉल करने पर उत्तर/पावती देने का आश्वासन देते हैं
- हम इस चैनल के माध्यम से प्राप्त पत्रों/ईमेल पर 7 कार्य दिवसों के भीतर उत्तर/पावती देने का आश्वासन देते हैं।
चरण 2
यदि शिकायत का समाधान दिए गए समय के भीतर नहीं होता है या यदि वह प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो ग्राहक शिकायत निवारण अधिकारी से संपर्क कर सकता है। शिकायत निवारण अधिकारी का नाम और संपर्क इस प्रकार है: रोहित बालकृष्णन ईमेल आईडी: Grievance.officer@sahayyafinserve.com यदि उपरोक्त चैनलों के माध्यम से प्राप्त प्रतिक्रिया संतोषजनक नहीं है, तो वे हमारे शिकायत निवारण सेल के प्रमुख को इस पते पर लिख सकते हैं: sfpl.grievancehead@sahayyafinserve.comचरण 3
हम इस चैनल के माध्यम से प्राप्त पत्रों/ईमेल का 7 कार्य दिवसों के भीतर जवाब देने का आश्वासन देते हैं। यदि शिकायत/विवाद का एक महीने की अवधि के भीतर निवारण नहीं होता है, तो आप निम्नलिखित तरीकों से RBI लोकपाल के पास शिकायत दर्ज कर सकते हैं:- लोकपाल का शिकायत दर्ज करने वाला पोर्टल: https://cms.rbi.org.in
- Address: Officer-In-charge DNBS Department Reserve Bank of India, 10/3/8, Nrupathunga Road, Post Bag No.5467, Bangalore-560 001 or contact on 2275020 or Fax on 2210185
7.2 अनिवार्य प्रदर्शन आवश्यकताएँ
कंपनी अपनी सभी शाखाओं में निम्नलिखित का अनुपालन करती है:
- शिकायतें और सुझाव प्राप्त करने के लिए उचित व्यवस्था।
- शिकायत निवारण अधिकारी का नाम, पता और संपर्क नंबर प्रदर्शित करना
7.3 समय सीमा
शिकायत दर्ज करने के लिए, ग्राहक ऊपर बताए गए किसी भी चैनल का उपयोग कर सकते हैं। यदि शिकायत लिखित रूप में प्राप्त हुई है, तो कंपनी 7 कार्य दिवसों के भीतर एक पावती/प्रतिक्रिया भेजने का प्रयास करेगी। मामले की जांच हो जाने के बाद, ABFL शिकायत प्राप्त होने के एक महीने के भीतर ग्राहक को अंतिम प्रतिक्रिया या अधिक समय मांगने वाली सूचना भेजने का प्रयास करती है। हमारे पास प्राप्त शिकायतों को सही परिप्रेक्ष्य में देखा जाएगा और सभी संभावित कोणों से उनका विश्लेषण किया जाएगा। जिन शिकायतों में शामिल मुद्दों की जांच के लिए कुछ समय की आवश्यकता होती है, उन्हें तुरंत स्वीकार किया जाएगा। उपरोक्त नीति की समय-समय पर समीक्षा/संशोधन किया जाएगा, जब भी कंपनी द्वारा ग्राहक की शिकायतों/शिकायतों को संभालने में कोई नया बदलाव शामिल किया जाएगा, जिसमें नए शिकायत चैनल, यदि कोई हो, की शुरूआत शामिल है।8. निष्पक्ष व्यवहार संहिता को संप्रेषित करने की भाषा और तरीका
निष्पक्ष व्यवहार संहिता को, अधिमानतः स्थानीय भाषा में या उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में, विभिन्न हितधारकों की जानकारी के लिए कंपनी की वेबसाइट पर डाला जाना चाहिए। अनुरोध करने पर इसकी प्रतियां उपलब्ध कराई जाएंगी।9. अत्यधिक ब्याज वसूले जाने का विनियमन
- कंपनी ने ब्याज दरें तथा प्रसंस्करण एवं अन्य शुल्क निर्धारित करने में उचित आंतरिक सिद्धांत और प्रक्रियाएं निर्धारित की हैं।
- कंपनी ने ऋण और अग्रिमों के लिए वसूले जाने वाले ब्याज की दर निर्धारित करने के लिए निधियों की लागत, मार्जिन और जोखिम प्रीमियम को ध्यान में रखते हुए ब्याज दर मॉडल अपनाया है।
- वसूले जाने वाले ब्याज की दर उधारकर्ता के जोखिम के वर्गीकरण पर निर्भर करती है, जैसे वित्तीय ताकत, व्यवसाय, व्यवसाय को प्रभावित करने वाला विनियामक वातावरण, प्रतिस्पर्धा, उधारकर्ता का पिछला इतिहास आदि।
- जोखिम के लिए लागू ब्याज दर उधारकर्ता या ग्राहक को आवेदन पत्र में बताई जाएगी और स्वीकृति पत्र में स्पष्ट रूप से बताई जाएगी।
- ब्याज दर वार्षिक होगी ताकि उधारकर्ता को पता हो कि खाते पर कौन सी दरें वसूली जाएंगी।
10. अत्यधिक ब्याज वसूले जाने की शिकायतें
कंपनी ने ब्याज दरें और प्रोसेसिंग तथा अन्य शुल्क निर्धारित करने के लिए उचित आंतरिक सिद्धांत और प्रक्रियाएं निर्धारित की हैं। इस संबंध में ऋण की शर्तों और नियमों के संबंध में पारदर्शिता के बारे में निष्पक्ष व्यवहार संहिता में बताए गए दिशा-निर्देशों को ध्यान में रखा जाएगा।11. गोपनीयता
- जब तक ग्राहक द्वारा अधिकृत न किया जाए, कंपनी सभी व्यक्तिगत जानकारी को निजी और गोपनीय मानेगी
- जब तक ग्राहक द्वारा अधिकृत न किया जाए, कंपनी निम्नलिखित अपवादात्मक मामलों के अलावा किसी अन्य इकाई को लेन-देन विवरण नहीं बताएगी:
- वैधानिक या विनियामक कानूनों द्वारा जानकारी प्रदान करना
- यदि इस जानकारी को प्रकट करना जनता के प्रति कर्तव्य है
- कंपनी इसका उपयोग विपणन उद्देश्यों के लिए ग्राहकों के बारे में किसी और को जानकारी देने के लिए नहीं करेगी।
12. गारंटर
कंपनी ऋण के लिए गारंटर बनने पर विचार करने वाले व्यक्ति को निम्नलिखित जानकारी बताएगी,- गारंटर के रूप में उसकी देयता;
- वह कंपनी के प्रति कितनी देयता का दायित्व वहन करेगा;
- ऐसी परिस्थितियाँ जिनमें कंपनी उसे अपनी देयता का भुगतान करने के लिए कहेगी;
- यदि वह गारंटर के रूप में भुगतान करने में विफल रहता है तो क्या कंपनी के पास कंपनी में उसकी अन्य धनराशि का सहारा है;
- क्या गारंटर के रूप में उसकी देयताएँ एक निश्चित मात्रा तक सीमित हैं या असीमित हैं; और
- वह समय और परिस्थितियाँ जिनमें गारंटर के रूप में उसकी देयताएँ समाप्त की जाएँगी और वह तरीका जिससे कंपनी उसे इस बारे में सूचित करेगी।
- यदि गारंटर बकाया राशि का भुगतान करने के लिए पर्याप्त साधन होने के बावजूद ऋणदाता/उधारकर्ता द्वारा की गई मांग का अनुपालन करने से इनकार करता है, तो ऐसे गारंटर को भी जानबूझकर चूककर्ता माना जाएगा।
- कंपनी उसे उस उधारकर्ता की वित्तीय स्थिति में किसी भी भौतिक प्रतिकूल परिवर्तन/परिवर्तनों के बारे में सूचित रखेगी, जिसके लिए वह गारंटर है।